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国内首份网络游戏投诉统计报告在京发布

发布时间:2021-01-19 18:53:04 阅读: 来源:隧道窑厂家

2008年9月12日,由315消费电子投诉网()发起,中国电子商会主办的“‘企业与玩家自律,共建和谐网游环境’暨网游企业售后服务高层研讨会”在北京万寿宾馆隆重举行。

此次会议,中国电子商会发布了国内首份网络游戏投诉统计报告。2008年上半年,315消费电子投诉网共受理网络游戏有效投诉4537宗,涉及金额5798207.62元,投诉量与07年同期相比下降了6.72%。

统计报告显示,投诉人群呈现低龄化趋势。网游玩家投诉的低龄化,一方面说明消费者对自身权益保护的意识越来越强,但另一方面也说明,大量未成年玩家涌入网络游戏中,企业如何对低龄化玩家加强管理,减少负面影响的产生,是所有网游企业不得不面对的现实问题。

投诉用户反映的问题主要集中在账号被封、服务器质量差、账号被盗等几个方面,这些问题产生了大量的集体投诉事件,投诉人数较多,情节也较为严重,甚至还造成了较为恶劣的社会影响,网游运营商应该引起高度的重视。因集体投诉事件频发且处理不理想,消费者满意度低,北京完美时空科技有限公司在大会上被点名批评,2008年上半年,完美时空投诉量排行第二,十大热门投诉游戏排行榜中,完美时空运营的游戏占据三席。

要解决这些投诉问题,建设和谐网游环境,需要企业和玩家以及相关部门的共同努力。首先,从企业方面来说,各游戏运营商应该将问题规范化,形成业内统一标准,并严格执行,同时完善内部监管制度,杜绝相关问题的产生,努力减少玩家与企业之间的纠纷。其次,从玩家方面来说,应该加强自律,严格遵守游戏规定。再次,相关部门应该加强对网游的监管,尽快填补法律空缺,拟订相关法规是当务之急,故中国电子商会在会上倡议成立网络游戏专业委员会,加强与企业方面的沟通。

综观投诉统计报告全文,网游投诉主要呈现以下几个特点:

1、账号被封投诉高居榜首,封号标准亟待出台

帐号被封一直以来都是网络游戏投诉的焦点问题所在,2008年上半年,账号被封的投诉依然高居榜首,占了27.67%,很多玩家普遍反映自己遭遇过帐号被误封。

针对这一问题,315消费电子投诉网建议针对玩家的违规行为,将封号问题规范化,形成业内标准,各游戏运营商应按照该规定操作,减少玩家与企业之间的纠纷。对于永久冻结的帐号,应该允许玩家转移该帐号里的虚拟财产。

2、账号被盗物品难以找回

“账号被盗”位居投诉问题排行榜的第二位,可见盗号现象之严重,投诉人甚至反映,自己已购买了游戏官方密报卡的帐号也难逃被盗一劫。

315消费电子投诉网建议所有物品应与游戏帐号绑定,不能交易,扔掉的物品,他人不能捡,从源头上杜绝盗取现象的发生。

3、客服态度屡遭质疑客服工作亟待改善

目前,大多数网游运营商均没有完善的客服中心,客服人员也极为有限,热线电话打不通是常有的事。这一方面说明网游客服数量的不足,另一方面也说明咨询的玩家特别多,因为沟通不通畅,玩家对运营商的满意度极低。

另外,因为客服的权限有限,无法直接给玩家解决问题,客服只能将玩家情况记录下来,向相关部门反映。这使得客服在回答玩家疑问时,只能机械地用“Ctrl + C”和“Ctrl + V”来回答,客服人员的工作备受质疑。

运营商可以考虑适当开放客服权限,增加客服解决问题的权力,而不只是起个传声筒的作用,这样可以提高处理效率。另外,运营商除了应增加客服人员的数量外,还应对客服进行严格管理和专业培训。

4、服务器质量投诉高企,群体性投诉不断

2008年上半年,关于网游服务器问题的投诉占了25.30%,服务器卡、经常掉线,不按时开放服务器等,是产生此类投诉的根源。

玩家对服务器的质量进行投诉,说明玩家对游戏还有期待,对于运营商来说,这是一个与玩家沟通和增加用户支持度的绝佳机会,运营商如果妥善处理,及时安抚玩家,并尽快改善服务器问题,相信可以很好的增进玩家对游戏的感情。

5、私服泛滥成灾,网络诈骗盛行

2008年上半年网游投诉问题中,举报私服的投诉占了5.84%,私服主要出现的问题有:乱封号、随意删除账号、随意删除物品、购买装备汇了钱却收不到物品、服务器关闭虚拟财产全部清空等。

有大量玩家向315消费电子投诉网反映,目前有一些不法人员依靠网络的虚拟特性,大量从事盗取玩家账号装备、骗取钱财等诈骗性的违法活动。另外,这些不法人员还大量发布虚假中奖信息以骗取玩家汇款,这部分投诉占总投诉量的4.22%,相对而言,这是一个非常高的比例。因为玩家年龄普遍较低,防范意识不强,对各类骗术了解不足,被骗的概率极大,希望相关部门能加大力打击力度,对违法人员起到震慑作用,以减少网络诈骗事件的产生。

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